Datum zveřejnění: 
21. 9. 2017

Tým pražského ČVUT má šanci na vítězství v lukrativní soutěži Amazonu.

Alexo, spusť testování Alquistu, osloví třiašedesátiletý vědec Jan Šedivý černý válcový přístroj na desce svého pracovního stolu. "Zníš povědomě. Už jsme se potkali?" odpoví příjemný ženský hlas. "Ano, mluvili jsme spolu." Pak se ale Alquist odmlčí. Podle Šedivého došlo zřejmě k chybě, za několik okamžiků se hlasový asistent ozve znovu. "Aha. Jak jsi říkal, že se jmenuješ?" "Jan," řekne Šedivý. Konverzace probíhá anglicky, takže své jméno vysloví Šedivý jako "Džen". Alquist se ještě zeptá, jak se "Džen" měl od doby, co spolu naposled mluvili, a pak mu nabídne několik témat k hovoru.
Soutěž o půl milionu dolarů Před rokem přihlásil Šedivého tým z pražského ČVUT svého "socialbota" do soutěže společnosti Amazon. Alquista spolu s dalšími programy Amazon pouštěl lidem, kteří mají doma digitální asistentku Alexu. Tu americký internetový gigant prodává od roku 2015 a od té doby si ji pořídilo přes deset milionů domácností. Už dnes lidem odpovídá na dotazy o zprávách, počasí či dopravní situaci. Alexa také umí číst audioknihy, přehrávat hudbu nebo odesílat zprávy, sestavuje nákupní seznamy a ovládá klimatizaci či osvětlení. "Soutěž se spouští frází Alexa, let’s chat. Když to uživatel řekl, Alexa spustila jednoho ze soutěžních socialbotů," popisuje Šedivý. Když rozhovor přestal uživatele bavit, řekl Alexa, stop a systém jej vybídl, aby kvalitu rozhovoru ohodnotil jednou až pěti hvězdičkami. Každý den tak programy posuzovaly stovky lidí. Do soutěže o prémii půl milionu dolarů se přihlásilo více než 100 univerzitních týmů z 22 zemí. Pak Amazon vybral 12 nejlepších a v srpnu oznámil tři finalisty. Nejlepší hodnocení z nich nasbíral český Alquist, který porazil i týmy z Princetonu, Harvardu a dalších prestižních amerických univerzit. Celkový vítěz bude vyhlášen v listopadu.
Alquist je pojmenovaný podle postavy stavitele z Čapkovy hry R. U. R., kterého jako jediného člověka nechají roboti žít. Podobné programy se běžně používají v zákaznické podpoře, v různých call centrech či při objednávání letenek po telefonu.
Na rozdíl od nich však umí Alquist nejen zodpovídat dotazy, ale sám je i pokládá a konverzaci vede podle toho, co mu člověk odpovídá.
Slova a věty, které zachytí, se odešlou do jednoho z datových center Amazonu v Severní Karolíně. Tam se zvuk převede do textové podoby, s níž pracují algoritmy, které zjistí, co má Alquist odpovědět. Jeho odpověď se pak převede do zvuku a pošle do koncového zařízení. Všechna témata, o kterých umí robot konverzovat, i většinu samotných slov a vět, které Alquist říká, ale do systému vložili jeho autoři. "V porovnání s konkurencí je náš socialbot propracovanější, máme tam víc témat a rozvětvenější algoritmy. Ty tam ale dáváme my, programy se zatím samy učit nedovedou," říká Šedivý.
Hlasoví asistenti s umělou inteligencí se zatím vyskytují jen v literatuře a filmech. Například v americkém snímku Ona (Her) z roku 2013 se hlavní hrdina zamiluje do inteligentního operačního systému, který samostatně uvažuje a učí se. "Je dobře, že o tom spisovatelé píší, ale k tomu, co bylo třeba ve filmu Ona, se nedostaneme ani za 100 let," domnívá se český vědec. "Stroje by museli být kreativní, a to je lidská vlastnost," dodává. "Když se třeba Alquista zeptáte, jestli se mu Tom Cruise líbil více ve filmu Top Gun, nebo v Mission Impossible, nebude vědět, co má říct. My to určitým způsobem obcházíme. Program odpoví: ‚Lituji, ale pro roboty žádná kina nejsou.‘ Takové různé okliky tam máme," říká Šedivý.
Pokud v soutěži Amazonu přesáhne průměrná délka hovoru s chatbotem 20 minut, získají jeho autoři prémii milion dolarů. S Alquistem se uživatelé amazonské Alexy baví v průměru deset minut, Šedivý se ale domnívá, že dvacetiminutovou hranici nepřekročí. "To už je spíš otázka zajímavých a zábavných dialogů. Na to bychom potřebovali například někoho, kdo píše rozhlasové hry," říká.
Armády chatbotů na telefonu Jednodušší typy chatbotů se používají už dnes, hlavně v rámci zákaznické podpory. Využívá je třeba firma BlueLink International CZ, která poskytuje zákaznickou péči pro letecké společnosti.
V letecké dopravě dochází k těžko předvídatelným špičkám, například kvůli extrémnímu počasí nebo bezpečnostním incidentům.
"Zákazníci pak hledají alternativní komunikační kanál, čímž jsou aplikace typu instant messaging, které pracují s krátkými textovými zprávami," říká Marek Růžička z BlueLinku.
"Z hlediska rychlosti a optimalizace nákladů dává smysl postavit armádu chatbotů nežli například navyšovat počet operátorů." Jejich chatbot komunikuje v holandštině, francouzštině a angličtině. Umí analyzovat příchozí zprávy, a pokud si je dostatečně jistý, že pochopil zákazníkův požadavek, vyhledá potřebné informace v databázových systémech a poskládá je do odpovědi, případně se snaží doptat zákazníka na další nezbytné podrobnosti.
"Pokud si jistý není, přenechá konverzaci našim expertům," vysvětluje Růžička. K tomu však bude v budoucnosti docházet stále méně. Asociace ABSL, která na českém trhu sdružuje poskytovatele sdílených podnikových služeb, odhaduje, že tyto systémy budou za pět až deset let schopny nahradit až 95 procent provozu center zákaznické podpory.

Chatbot Alquist umí nejen zodpovídat dotazy, ale sám je také pokládá a vede konverzaci podle toho, co mu člověk odpovídá.      

Autor: 
JAN RICHTER
Zdroj: 
Ekonom